Servicedesk

Man kan tänka på servicedesken som en “hjälpcentral” eller “kontaktpunkt” mellan användaren och IT-avdelningen.

Syftet med en servicedesk är att:

1. Ge snabb hjälp så att användare kan fortsätta sitt arbete utan onödiga avbrott.
2. Hantera och dokumentera problem för att förbättra IT-tjänster och förebygga framtida problem.
3. Förenkla kommunikationen mellan användare och IT-specialister.

Vad gör servicedesken?

En servicedesk arbetar ofta med tre typer av ärenden:

Incidenter

• Det här är problem som stör användarens arbete, t.ex. en dator som kraschar, problem med e-post eller att internet inte fungerar.
• Servicedesken tar emot ärendet, försöker lösa det direkt eller skickar vidare till mer specialiserade tekniker.

Serviceförfrågningar

• Det här är frågor om IT-tjänster, t.ex. att få ett nytt användarkonto, ändra behörigheter eller installera programvara.
• Servicedesken hjälper användaren och ser till att processen följs enligt organisationens rutiner.

Informationsspridning

• Servicedesken informerar användare om driftstörningar, planerade underhåll eller förändringar i IT-systemen.
• På så sätt minskar man frustration och missförstånd.

“Servicedesken kan ses som företagets IT-hjälte bakom kulisserna. Den är en central kontaktpunkt där användare får snabb hjälp och en trygg upplevelse, samtidigt som IT-problem hanteras professionellt och effektivt” – säger Klara Svanell, IT-supportchef på Norteam. 

Vill du veta mer om servicedesk och hur det fungerar? Läs mer i vår artikel: Servicedesk 101: Så skapar servicedesken värde för ditt företag