Servicedesk 101: Så skapar servicedesk värde för ert företag

Vi sammanfattar det viktigaste 

• Huvudsakliga funktioner: Servicedesken hanterar allt från enkla ärenden som återställning av lösenord till komplexa problem som kräver samarbete med IT-specialister eller externa leverantörer. Den arbetar också med förändringshantering, övervakning, självservice och kunskapshantering, vilket gör IT-supporten både effektiv och proaktiv.

• Skillnader och ramverk: En servicedesk har ett bredare och mer verksamhetsnära fokus än en helpdesk, som ofta är mer reaktiv och fokuserad på att snabbt lösa problem. IT Service Management (ITSM) är ramverket som styr hur IT-tjänster levereras, hanteras och förbättras. Både servicedesk och helpdesk är delar av detta större arbetssätt.

• Fördelar och tekniska verktyg: Genom att använda moderna verktyg och teknologier som AI, AIOps, CMDB, automatisering och centraliserade plattformar kan servicedesken öka produktiviteten, korta tiden till lösning av problem (MTTR), förbättra användarupplevelsen och ge bättre insikter om verksamhetens IT-behov. Det här leder till kostnadsbesparingar, ökad tillförlitlighet och starkare koppling mellan IT och verksamhet.

Vad är servicedesk?

IT kan kännas krångligt, med många system och verktyg att hålla reda på. Och när något inte fungerar kan det vara svårt att veta vem man ska vända sig till. Här kommer servicedesk in i bilden – en funktion där ni snabbt får hjälp, svar på dina frågor och tydlig vägledning.

“Servicedesken kan ses som företagets IT-hjälte bakom kulisserna. Den är en central kontaktpunkt där användare får snabb hjälp och en trygg upplevelse, samtidigt som IT-problem hanteras professionellt och effektivt” – säger Klara Svanell. 

Vad är skillnaden mellan en IT-servicedesk, en IT-helpdesk och IT Service Management (ITSM)?

Det är lätt att blanda ihop begreppen helpdesk, servicedesk och ITSM. Många företag använder till och med orden helpdesk och servicedesk som om de betydde samma sak. Och när man dessutom lägger till ITSM i mixen blir det ännu mer snårigt. 

Även om helpdesk och servicedesk liknar varandra har de olika uppdrag i en organisation – och båda stöttas av ITSM. Här reder vi ut vad som skiljer dem åt och hur de hänger ihop.

IT-servicedesk

En servicedesk har ett bredare och mer verksamhetsnära fokus. Den jobbar inte bara med att lösa akuta problem, utan försöker också arbeta proaktivt och förbättra hur IT fungerar i organisationen som helhet. Målet är att hitta smartare, effektivare sätt att arbeta med IT-tjänster.

Typiska kännetecken för en servicedesk:

• Integrerad med ITSM- och/eller ITIL-processer
• Arbetar med SLA:er och uppföljning
• Erbjuder självservice och en tjänstekatalog
• Integrerar mot CMDB
• Hanterar hela livscykeln för förändringar
• Arbetar med problem- och incidenthantering
• Optimerar både interna resurser och arbetet med leverantörer

IT-helpdesk

En helpdesk arbetar mer taktiskt och fokuserar på att snabbt lösa användarnas problem när de uppstår. Den är oftast reaktiv – alltså inriktad på att hantera det som händer här och nu. En helpdesk kan antingen vara en egen funktion eller ingå som en del i servicedesken.

Typiska kännetecken för en helpdesk:

• Registrerar och följer upp inkommande incidenter
• Hanterar grundläggande incidenter och serviceförfrågningar
• Ger support på nivå 1 och 2, och skickar vidare mer avancerade ärenden
• Erbjuder enklare självservice för medarbetare
• Är en tydlig kontaktpunkt för IT-support

ITSM – IT Service Management

ITSM är själva ramverket och arbetssättet som styr hur IT-tjänster levereras, hanteras och förbättras i en organisation. Fokus ligger inte bara på tekniken, utan på hur IT kan ge mest värde för verksamheten och medarbetarna.

Grunden i ITSM är att IT ska levereras som en tjänst – med tydligt fokus på användarnas behov, upplevelser och kontinuerlig förbättring.

ITSM är alltså mycket större än bara support. Det omfattar hela kedjan kring hur IT levereras och fungerar. Både helpdesk och servicedesk är delar av ITSM – de ingår i det större arbetssättet som gör IT-tjänster effektiva, kvalitetssäkra och användarvänliga.

Tips! Förklaringar till fler kluriga IT-termer hittar ni i vår Techopedia. 

Vilka är de viktigaste funktionerna hos en servicedesk?

Så, vilka är då de viktigaste funktionerna hos en servicedesk? Klara Svanell sammanfattar;

“Servicedesken skapar värde genom att säkerställa kontinuitet, underlätta förändringar och förbättra upplevelsen för användarna. Den ska fungera som den första kontaktpunkten och kunna besvara alla typer av frågor som kunderna har – men också kunna vägleda till andra instanser”. 

Vi listar servicedeskens 7 viktigaste funktioner:  

1. Hanterar serviceförfrågningar

Serviceförfrågningar kan handla om allt från tekniska problem och programinstallationer till uppgraderingar av hårdvara. Servicedesken är första linjens stöd och ser till att dessa förfrågningar hanteras snabbt, så att medarbetarnas arbetsflöde störs så lite som möjligt.

2. Utökar kunskapen inom organisationen

En servicedesk bygger och underhåller en kunskapsdatabas med information om kända fel, steg-för-steg-processer och vanliga problem med lösningar. När kunskapsbasen växer främjar det också kontinuerligt lärande och utveckling inom hela organisationen.

3. Spårar och följer upp IT-ärenden

Servicedesken använder ofta system för ärendehantering för att följa upp och hantera problem. Det säkerställer att inget fall faller mellan stolarna och gör det lättare att prioritera och organisera arbetsbelastningen. Samtidigt ger detta värdefull data som kan analyseras för att upptäcka mönster, trender och områden som kan förbättras.

4. Hanterar förändringar

Servicedesken spelar en viktig roll när det gäller förändringar i IT-miljön, som uppdateringar eller patchar. Målet är att införa förändringar med minimal störning för tjänster och användare. Detta inkluderar planering, tester, implementering och uppföljning.

5. Övervakar IT-incidenter

Incidenthantering är en kärnfunktion. Servicedesken identifierar, registrerar och åtgärdar incidenter för att återställa normal drift så snabbt som möjligt. Genom effektiv incidenthantering minimeras påverkan på verksamheten.

6. Erbjuder självservice

Många moderna servicedeskar erbjuder självservice för medarbetarna. Det kan vara artiklar i kunskapsbasen, FAQ-sektioner eller automatiserade verktyg för vanliga problem, till exempel lösenordsåterställning.

7. Felsöker mer komplexa problem

Utöver att lösa omedelbara problem hjälper servicedesken till med felsökning av mer avancerade ärenden. Det här kan innebära samarbete med IT-specialister eller externa leverantörer. Genom felsökning identifieras grundorsaker till återkommande problem, vilket gör det möjligt för organisationen att införa mer permanenta lösningar.

Hur kan en IT-servicedesk gynna ditt företag?

Som ni säkert förstår vid det här laget är en IT-servicedesk värdefull för de flesta företag av olika storlekar och inom alla branscher. 

“Servicedesken är fördelaktig för företag av flera anledningar. Genom att fungera som kontaktpunkt mellan medarbetare och IT-avdelningen säkerställer den att problem löses snabbt och effektivt, samtidigt som IT-teamet kan hålla verksamheten igång utan avbrott. På Norteam ser vi vår servicedesk som hjärtat av verksamheten, eftersom det är där vi har all kontakt och alla dialoger med våra kunder” – säger Klara Svanell

Här är några av de viktigaste fördelarna med en bra servicedesk:

Kostnadsbesparingar

Med rätt bemanning och moderna AI-baserade automatiseringar kan servicedesken ta hand om en stor del av rutinärenden. Det är ett kostnadseffektivt sätt att frigöra IT-experter från enklare arbetsuppgifter, så att de kan fokusera på strategiska och mer komplexa problem. På så sätt får företaget mer värde av sitt befintliga IT-team.

Förbättrad problemlösning med AI

AI-verktyg kan hjälpa servicedesken att upptäcka problem innan de växer och påverkar verksamheten. Genom att fungera som ett tidigt varningssystem kan servicedesken möjliggöra proaktiv hantering av incidenter, förebyggande underhåll och snabbare förändringshantering.

Läs mer: Hur använder man AI? 

Insikter om användarnas upplevelse

Servicedesken är ofta den första kontakten mellan medarbetare, IT och affärsprocesser. Genom att följa interaktionerna kan företaget få värdefull information om användarnas behov, problem och upplevelser, vilket hjälper till att förbättra både tjänster och interna processer.

Kortare tid till lösning (MTTR)

En effektiv servicedesk minskar den genomsnittliga tiden det tar att lösa ett problem eller en incident. Det här uppnås genom tydliga processer, en välfylld kunskapsdatabas och tydlig uppföljning av ärenden – vilket minimerar störningar.

Starkare koppling mellan IT och verksamhet

Servicedesken fungerar som en brygga mellan IT och företagets mål. Den ser till att IT-tjänsterna stödjer verksamheten, istället för att skapa hinder, och säkerställer att tekniken bidrar till att uppfylla företagets affärsmål.

Fler nöjda medarbetare

En professionell servicedesk höjer medarbetarnas upplevelse av IT. Snabb, korrekt och hjälpsam support gör dem nöjda och kan även förbättra arbetsmoralen.

Effektiv hantering av IT-tillgångar

Servicedesken spelar en central roll i hanteringen av IT-tillgångar – från inköp och utrullning till underhåll och avveckling av hårdvara och mjukvara. Det här leder till kostnadsbesparingar, minskad risk och optimal användning av företagets IT-resurser.

Vilken teknologi stödjer en servicedesk?

En servicedesk fungerar inte på egen hand – för att skapa verkligt värde för användare och verksamhet krävs starka och smarta verktyg. 

Artificiell intelligens och AIOps

AI-teknologier, som maskininlärning och naturlig språkbehandling, används i allt större utsträckning i servicedeskar. De kan driva chatbots för att interagera med användare, automatisera rutinuppgifter, stödja beslutsfattande och ge prediktiv analys som går bortom vad mänskliga agenter kan göra.
AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations) tar detta ett steg längre genom att samla in data från olika IT-verktyg och system för att automatiskt upptäcka och reagera på potentiella problem i realtid.

Självservice för användare

Många incidenter skulle kunna lösas utan att användaren behöver kontakta servicedesken – förutsatt att de har tillgång till rätt verktyg och information. Med självservice frigörs tid för agenterna att fokusera på mer komplexa ärenden. Funktionen kan omfatta allt från diagnostikverktyg och formulär för serviceförfrågningar till automatiserade processer för vanliga problem samt effektiva sökningar i kunskapsbasen.

Kunskapshantering

Kunskapshantering förbättrar servicedeskens effektivitet genom att ge agenter snabb tillgång till relevant information. Viktiga funktioner är kunskapsdatabaser, separata informationskällor för användare och agenter, databaser över kända problem och fel, förslag på sökord baserat på beskrivningar av incidenter, samt stöd för hela kunskapsflödet.

Hantering av servicedesk

Rapportering hjälper chefer att förstå, styra och optimera kostnader, följa SLA:er och mäta hur nöjda användarna är. Genom insikter från data kan ledningen fatta bättre beslut och identifiera problem som påverkar verksamheten. Viktiga funktioner inkluderar:

• Dashboard för att följa tjänsternas prestanda
• Mätvärden och statistik för agenter
• Analysverktyg för kända problem
• Rapporter kopplade till SLA:er
• Funktioner för hantering av större incidenter

Configuration Management Database (CMDB)

CMDB är en central databas som innehåller all information om IT-miljön och dess komponenter samt hur de hänger ihop. Den är avgörande för att förstå, styra och förvalta infrastrukturen.

Verktyg för förändringshantering

Dessa verktyg hjälper till att hantera, kontrollera och följa upp alla förändringar i IT-miljön. De gör processen för att begära, planera, genomföra och utvärdera förändringar smidigare, vilket säkerställer att förändringar görs enligt etablerade rutiner med minimal påverkan på tjänster.

Centraliserad IT-plattform

En centraliserad IT-plattform gör det möjligt att hantera alla servicedesk-tjänster från ett ställe. Den samlar olika ITSM-processer – som incidenthantering, problemhantering och förändringshantering – under samma tak, vilket ökar kontroll, transparens och säkerställer att alla arbetar utifrån samma information.

ITIL – ramverket för effektiv IT-support 

För att servicedesken ska fungera riktigt bra krävs inte bara rätt verktyg och kompetens – den behöver också ett tydligt arbetssätt att luta sig mot. Det är här olika ramverk kommer in i bilden. Ett av de mest etablerade och använda inom IT-support och IT-tjänstehantering är ITIL.

ITIL, som står för Information Technology Infrastructure Library, är ett globalt ramverk för hur IT-tjänster kan hanteras på bästa sätt. Klara Svanell förklarar begreppet; 

“Man skulle kunna säga att det är en samling beprövade metoder som hjälper företag att designa, leverera och förbättra sina IT-tjänster – på ett sätt som matchar verksamhetens behov. Målet är enkelt: göra IT mer effektiv, hålla kostnaderna under kontroll och erbjuda bättre service till användare och kunder”. 

Är ITIL något nytt? Här är allt ni behöver veta om begreppet ITIL. 

Norteams IT-support – snabb hjälp när ni behöver den 

En modern servicedesk är mer än en supportfunktion – den är en strategisk del av verksamheten som skapar trygghet, effektivitet och stabilitet i vardagen. Norteam erbjuder helhetslösningar inom IT-infrastruktur, molntjänster, affärssystem, AI, IT-säkerhet och sist men inte minst IT‑support. 

“På Norteam arbetar vi utifrån etablerade ramverk som ITIL och ITSM, kombinerat med moderna verktyg och ett genuint engagemang för att hjälpa våra kunder. Vårt mål är att varje användare ska känna sig sedd, varje problem ska lösas snabbt och varje IT-miljö ska fungera så smidigt som möjligt” – avslutar Klara Svanell.  

Vill ni veta mer om hur Norteams IT-support fungerar – och hur vi kan hjälpa just ert företag? Hör gärna av er! 

Vanliga frågor och svar

Är ServiceDesk ett CRM?

Nej, en ServiceDesk är inte ett CRM. Medan ett CRM hanterar kundrelationer, försäljning och marknadsföring, är ServiceDesk ett IT- eller helpdesk-system som fokuserar på att snabbt och effektivt hantera supportärenden, felanmälningar och serviceförfrågningar. Vissa ServiceDesk-lösningar kan dock integreras med CRM för att ge en mer heltäckande bild av kundinteraktioner.

Vad innebär begreppet "Shift-Left" i servicedesk-sammanhang?

"Shift-Left" är en strategi inom IT Service Management (ITSM) som syftar till att flytta lösningen av problem så nära användaren som möjligt, eller till lägsta möjliga supportnivå.

• Steg 1 (Långt till vänster): Användaren löser problemet själv genom självservice (kunskapsbas, FAQ, automatiserade verktyg).
• Steg 2: Ärendet hanteras av första linjens support (servicedesk-agent).
• Steg 3 (Långt till höger): Endast de mest komplexa ärendena skickas vidare till andra linjens specialister (IT-experter, utvecklare).

Målet är att minska kostnaderna, korta ledtiderna (MTTR) och frigöra specialister till mer strategiskt arbete genom att låta den mest kostnadseffektiva resursen hantera ärendet.

Hur används CMDB (Configuration Management Database) i servicedesken?

CMDB används för att kartlägga IT-miljön och sambanden mellan olika IT-tillgångar. Det här gör att servicedesken snabbt kan bedöma påverkan vid incidenter och minska riskerna vid förändringar (genom att se vilka system som berörs).